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13/06/2025
Agentes de IA en WhatsApp
TCBUEN
Problema
TCBUEN, terminal marítimo especializado en gestión de contenedores ubicado estratégicamente en Buenaventura, Colombia, enfrentó un desafío operativo crítico tras la actualización de su plataforma digital EasyPort. Esta herramienta de autogestión es fundamental para sus usuarios: agencias de aduanas, empresas de transporte, líneas navieras, agentes de carga internacional y operadores multimodales.
Sobrecarga del área de soporte post-actualización: La implementación de la nueva versión de EasyPort generó una avalancha de consultas de usuarios que necesitaban orientación sobre las nuevas funcionalidades. Cada tipo de usuario (agencias de aduanas, empresas de transporte, líneas navieras, etc.) tenía procesos específicos y requerimientos documentales diferentes, lo que multiplicaba la complejidad de las consultas.
Diversidad de procesos y usuarios especializados: TCBUEN atiende múltiples perfiles de usuarios con necesidades muy específicas: desde solicitudes de inspección y facturación hasta procesos aduaneros, toma de citas para contenedores, enrolamiento de vehículos y conductores, y gestión de pre-avisos. Cada proceso requería explicaciones detalladas y documentación específica según el tipo de usuario.
Saturación de canales tradicionales de atención: El equipo de servicio al cliente se vio desbordado atendiendo consultas repetitivas sobre procedimientos básicos de la plataforma, documentación requerida, estados de solicitudes, y navegación del portal. Esta situación afectaba los tiempos de respuesta y la calidad del servicio, especialmente considerando que TCBUEN opera en un entorno portuario donde la eficiencia y agilidad son críticas para el comercio internacional.
Solución
En holasimon desarrollamos un agente conversacional especializado en WhatsApp que transformó completamente la estrategia de soporte técnico de TCBUEN, convirtiéndose en un centro de conocimiento automatizado disponible 24/7:
Soporte técnico especializado por tipo de usuario: El agente fue programado para identificar automáticamente el tipo de usuario (agencia de aduanas, empresa de transporte, línea naviera, etc.) y proporcionar orientación específica según sus permisos y funcionalidades en EasyPort. Cada perfil recibe información personalizada sobre sus procesos particulares: desde solicitudes de inspección hasta facturación, toma de citas y gestión documental.
Biblioteca de conocimiento técnico automatizada: El sistema integra toda la documentación técnica de EasyPort, incluyendo procesos paso a paso para cada funcionalidad, explicación de estados de solicitudes, requisitos documentales específicos, y resolución de problemas comunes. Los usuarios reciben manuales, formatos y guías precisas según su consulta específica.
Gestión integral de información portuaria: Más allá del soporte técnico de EasyPort, el agente maneja consultas sobre servicios marítimos y terrestres de TCBUEN, procesos aduaneros, códigos específicos (MUISCA, FDA, DTA-OTM), horarios de entidades reguladoras, tarifas, medios de pago, y procedimientos operativos del terminal.
Resultado: TCBUEN logró reducir drásticamente la carga manual del área de soporte al cliente mientras mejoró significativamente la experiencia de usuario post-actualización. Los usuarios ahora acceden instantáneamente a información técnica precisa y actualizada, permitiendo al equipo humano enfocarse en casos complejos que realmente requieren intervención especializada.
Problema
TCBUEN, terminal marítimo especializado en gestión de contenedores ubicado estratégicamente en Buenaventura, Colombia, enfrentó un desafío operativo crítico tras la actualización de su plataforma digital EasyPort. Esta herramienta de autogestión es fundamental para sus usuarios: agencias de aduanas, empresas de transporte, líneas navieras, agentes de carga internacional y operadores multimodales.
Sobrecarga del área de soporte post-actualización: La implementación de la nueva versión de EasyPort generó una avalancha de consultas de usuarios que necesitaban orientación sobre las nuevas funcionalidades. Cada tipo de usuario (agencias de aduanas, empresas de transporte, líneas navieras, etc.) tenía procesos específicos y requerimientos documentales diferentes, lo que multiplicaba la complejidad de las consultas.
Diversidad de procesos y usuarios especializados: TCBUEN atiende múltiples perfiles de usuarios con necesidades muy específicas: desde solicitudes de inspección y facturación hasta procesos aduaneros, toma de citas para contenedores, enrolamiento de vehículos y conductores, y gestión de pre-avisos. Cada proceso requería explicaciones detalladas y documentación específica según el tipo de usuario.
Saturación de canales tradicionales de atención: El equipo de servicio al cliente se vio desbordado atendiendo consultas repetitivas sobre procedimientos básicos de la plataforma, documentación requerida, estados de solicitudes, y navegación del portal. Esta situación afectaba los tiempos de respuesta y la calidad del servicio, especialmente considerando que TCBUEN opera en un entorno portuario donde la eficiencia y agilidad son críticas para el comercio internacional.
Solución
En holasimon desarrollamos un agente conversacional especializado en WhatsApp que transformó completamente la estrategia de soporte técnico de TCBUEN, convirtiéndose en un centro de conocimiento automatizado disponible 24/7:
Soporte técnico especializado por tipo de usuario: El agente fue programado para identificar automáticamente el tipo de usuario (agencia de aduanas, empresa de transporte, línea naviera, etc.) y proporcionar orientación específica según sus permisos y funcionalidades en EasyPort. Cada perfil recibe información personalizada sobre sus procesos particulares: desde solicitudes de inspección hasta facturación, toma de citas y gestión documental.
Biblioteca de conocimiento técnico automatizada: El sistema integra toda la documentación técnica de EasyPort, incluyendo procesos paso a paso para cada funcionalidad, explicación de estados de solicitudes, requisitos documentales específicos, y resolución de problemas comunes. Los usuarios reciben manuales, formatos y guías precisas según su consulta específica.
Gestión integral de información portuaria: Más allá del soporte técnico de EasyPort, el agente maneja consultas sobre servicios marítimos y terrestres de TCBUEN, procesos aduaneros, códigos específicos (MUISCA, FDA, DTA-OTM), horarios de entidades reguladoras, tarifas, medios de pago, y procedimientos operativos del terminal.
Resultado: TCBUEN logró reducir drásticamente la carga manual del área de soporte al cliente mientras mejoró significativamente la experiencia de usuario post-actualización. Los usuarios ahora acceden instantáneamente a información técnica precisa y actualizada, permitiendo al equipo humano enfocarse en casos complejos que realmente requieren intervención especializada.